問い合わせが来たあと、何時間以内に返すべきか

1. 集客より先に、取りこぼしを止める

中小企業の経営者の方とお話していて、こんな言葉をよく聞きます。

「問い合わせは月に2〜3件来るんですけど、なかなか契約にならなくて。もっと数を増やさないとダメですかね」

数を増やす前に、確かめてほしいことがあります。その2〜3件に、何時間で返信していますか。

集客の相談は「もっと来るようにする」方向に向かいがちですが、すでに来ている問い合わせを取りこぼしているなら、そこを先に止めるほうが安くて早いです。新しく1件増やすには広告費も時間もかかりますが、返信を早くするのは今日からできます。

そして、これはホームページの話でもあります。問い合わせフォームは、届いて、読まれて、返信されるところまでで1つの仕組みだからです。設置して終わりではありません。

フォームそのものの作りは 問い合わせフォームで、人はどこで手を止めるのか に書きました。この記事は、その先の話です。

この記事で書くこと

• 問い合わせをした人が、送信ボタンを押したあと何をしているか
• 現実的な目標時間（24時間ではなく「当日中」）
• すぐに答えが出せない案件で、何を返すか
• 誰が返すかを決めておくことの効果
• 夜間と休日の扱い方

2. 問い合わせをした人が、その後どうしているか

送信ボタンを押した人の行動を想像してみてください。多くの場合、1社だけに送っていません。

• 検索して、良さそうな会社を2〜3社見つける
• それぞれのフォームから、ほぼ同じ内容を送る
• 返信が来た順に読む
• 最初に返ってきた会社と、まず話す

この流れの中で、返信の速さは「順番」を決めています。内容が良くても、3日後に返信したら、その時点でもう他社と話が進んでいます。

一番手になることの意味

最初に返信した会社には、基準を作れるという利点があります。金額の目安、進め方、期間。それを先に示すと、あとから来た他社は「その基準に対してどうか」で見られます。逆に、後から入ると、すでにできた基準に対して説明することになります。

同じ提案でも、順番が違うだけで通りやすさが変わる。これは商談の中身の話ではなく、順番の話です。

もう1つ。問い合わせをした瞬間が、その人の関心のピークです。時間が経つほど熱は下がり、他のことに気を取られ、そもそも問い合わせたことを忘れます。同じ内容の返信でも、届く時間で受け取られ方が変わります。

忘れられているところから始まる

2日空いてから返信すると、相手はまず「何の件だったか」を思い出すところから始めます。そこに労力が要ると、返信そのものが後回しになる。当日中に返せば、相手はまだ画面を開いています。

私が現場で見てきた限り、「返信が遅かったから断られた」と言われることは、ほとんどありません。理由を言わずに、そのまま連絡が途絶えるだけです。だから遅さの損失は、こちら側からは見えません。

3. 現実的な目標は「当日中」

理想は数十分以内ですが、中小企業でそれを常時やるのは無理があります。現実的な目標は、この2段階です。

• 平日の営業時間内に来たもの → その日のうちに
• 夜間・休日に来たもの → 翌営業日の午前中に

これで十分に速い部類に入ります。遅くて失注するのは、2日以上空いたときです。

難しい場合の逃げ道

見積もりや調査に時間がかかる案件でも、「受け取りました」の一報だけは当日中に返せます。中身は後で構いません。

「お問い合わせありがとうございます。内容を拝見しました。◯日までに、あらためてご返信いたします」

この2行が、待っている側の不安を消します。そして、この2行を送っておくと、相手は他社と話しながらも「あの会社からは返事が来る」と認識してくれます。

断るときこそ、早く返す

対応できない案件もあります。そのときこそ、早く返してください。待たせた末に断られるのと、その日のうちに「今回はお力になれません」と返ってくるのとでは、相手の受け取り方がまったく違います。

そして、断るときに他をご紹介できると、そこから紹介が返ってきます。私たちも、範囲外の依頼をいただいたときは、そう申し上げるようにしています。取りこぼしではなく、次につながる断り方があります。

4. 自動返信と、人の返信は役割が違う

自動返信を入れている会社は多いですが、あれは「届きました」の機械的な確認であって、返信ではありません。

• 自動返信の役割 ― 送信が成功したことを伝え、二重送信を防ぐ
• 人の返信の役割 ― 読んだこと、次に何が起きるかを伝える

自動返信だけで終わっていると、相手は「本当に人が見たのか」が分かりません。逆に、自動返信が無いと、届いたかどうかも分かりません。両方要ります。

自動返信に書いておくとよいこと

• いつ返信するか（「2営業日以内に」）
• 誰から返信が来るか（「担当の◯◯より」）
• 急ぐ場合の連絡先（電話番号）
• 送信内容の控え（相手が何を書いたか思い出せます）

そっけない自動返信は、無いよりましという程度です。4行足すだけで、待ち時間の印象が変わります。

自動返信が迷惑メールに入っていないか

もう1つ、確認しておくことがあります。自動返信そのものが、相手の迷惑メールフォルダに入っている場合があります。独自ドメインの送信認証（SPF・DKIM・DMARC）が正しく設定されていないと起こります。

確かめ方は簡単で、自分のフリーメール宛に1件送信してみるだけです。受信箱に入るか、迷惑メールに入るか。半年に一度はやってください。

5. 返信の中身より、先に決めること

早く返そうとすると、「何を書けばいいか分からない」で止まります。型を1つ決めておけば、5分で書けます。

• お礼（1行）
• 相手が書いた内容の要約（1行。読んだことが伝わります）
• こちらから提案する次の一歩（打ち合わせ、見積もり、質問）
• いつまでに何をするか

3番目がいちばん大事です。「ご不明点があればお気軽に」で終わると、相手が次の行動を考えることになります。こちらから「◯日の午後、30分お時間いただけますか」と出すほうが、話が進みます。

そして、最初の返信で見積もりを出そうとしないでください。情報が足りないまま金額を出すと、後から変えることになります。まず話す約束を取るところまでが、1通目の役割です。

例文

そのまま使える形にしておきます。

◯◯様

お問い合わせいただき、ありがとうございます。雄喜晃株式会社の木戸です。

「〇〇について相談したい」という内容、拝見しました。

具体的な進め方をご説明したいので、30分ほどオンラインでお時間をいただけますか。今週でしたら、木曜の午後か金曜の午前が空いております。ご都合の良い時間をお知らせください。

ご都合が合わなければ、メールでのやり取りでも進められます。

5行です。これを型にしておけば、名前と内容だけ差し替えて3分で送れます。

6. 誰が返すかを、決めておく

速さを落とす最大の原因は、誰が返すか決まっていないことです。

• 通知の宛先が代表1人だけ。外出中は止まります
• 「気づいた人が返す」。全員が「誰かが返しただろう」と思います
• 返信の文面を毎回ゼロから考えている。それだけで30分かかります

対策は3つです。

• 通知を2人以上に届ける
• 一次返信の担当を決める（中身が分からなくても「受け取りました」は返せます）
• 返信の型を用意しておく（コピーして名前と内容だけ変える）

この3つを決めるのに、30分もかかりません。そして、これをやるだけで返信までの時間が半分以下になる会社を、実際に見ています。

通知に気づけているか

もう1つ、そもそもの話です。フォームからの通知メールが、他のメールに埋もれていませんか。1日に100通届く受信箱では、問い合わせの1通は簡単に流れます。

対策は、通知だけラベルや振り分けで分けることです。件名に決まった文字列（「【お問い合わせ】」など）が入るようにしておけば、自動で振り分けられます。スマートフォンの通知をその条件だけオンにすると、外出中でも気づけます。

順番が逆になっている会社が、本当に多いです。集客を増やす前に、届いた1件に気づける状態にする。ここが先です。

7. 休日と夜間を、どう扱うか

問い合わせは営業時間内には来ません。夜と休日にかなり来ます。個人向けの商売ほどその傾向が強くなります。

無理に24時間対応する必要はありませんが、方針は決めておいてください。

• 休日は返さないと決める。その代わり、自動返信に「土日祝は翌営業日のご返信になります」と書いておく
• スマートフォンで通知だけ見る。返せそうな案件だけ、その場で一報を返す
• 月曜の午前を、返信の時間として空けておく

いちばん良くないのは、方針が無いまま「返せるときに返す」状態です。返す日と返さない日ができて、相手から見ると読めません。

営業時間を書いておく

サイトの問い合わせページに、「ご返信は平日9〜18時のあいだに行っております」と一行書いておくだけで、夜中に送った人が翌朝まで待てるようになります。書いていないと、送った直後から返信を期待されます。

これは対応時間を延ばす話ではなく、期待値を先に伝える話です。書くだけで、遅いと思われなくなります。

8. 雄喜晃の伴走：届くところまでを作ります

私たち雄喜晃がお作りするサイトでは、フォームは「届いて、気づける」状態にしてお渡しします。通知の宛先を複数にする、自動返信を入れる、送信を数えられるようにする。ここまでが範囲です。

そして、フォームからの通知が迷惑メールに入らないよう、送信元の認証設定まで対応します。ここが抜けていると、「問い合わせが来ない」のではなく「来ているのに見ていない」という状態になります。実際に、そのケースを何度も見てきました。

一方で、私たちがやらないことも書いておきます。問い合わせへの返信そのものを代行することはしていません。最初の返信は、貴社の言葉であるべきだと考えているからです。返信の型を一緒に作るところまではお手伝いできます。

「問い合わせは来ているが、なかなか商談にならない」という会社には、私たちはお役に立てます。集客を増やす前に、いま来ている分の扱いを見るところからで構いません。実際にお作りしたサイトは 制作実績、料金と条件は ホームページ制作のページ に載せてあります。

9. まとめ：新しい1件より、今ある1件

問い合わせを取りこぼさないために必要なことは、3つです。

• 当日中に一報を返す ― 中身は後で構いません。「受け取りました」だけで順番が変わります
• 返す人と型を決めておく ― 決まっていないから遅れます。決めるのに30分です
• 自動返信に、いつ誰から返信が来るかを書く ― 待っている側の不安が消えます

この3つは、費用がゼロで、今日から始められます。そして多くの場合、広告費を増やすより確実に成果が変わります。

そして、これはサイトを作り直しても解決しません。どんなに良いサイトでも、届いた問い合わせを2日放置していたら、そこで終わります。制作の相談をいただくとき、私たちが先に確認するのはここです。

まずは、直近5件の問い合わせに、何時間で返信したかを数えてみてください。平均が24時間を超えているなら、そこが最初に手を付けるところです。

ぜひ一度、お話を聞かせてください。今の問い合わせがどう扱われているかを一緒に見るところから、ご一緒します。