「お客様の声」を、どう集めて、どう載せるか

1. 「集まらないので、いっそこちらで書こうかと」

中小企業の経営者の方とお話していて、こんな言葉をよく聞きます。

「お客様の声のページ、作りたいんですよ。でもアンケートを配っても全然返ってこなくて。正直、喜んでもらえたのは分かってるので、こっちで文章にしちゃってもいいかなと思ってるんですけど」

気持ちはよく分かります。喜んでもらえたのは事実で、それを文字にするだけ、という感覚なのだと思います。ただ、作文したお客様の声は、読む人にかなりの確率で見抜かれます。そして見抜かれた瞬間に、そのページだけでなく、サイト全体が疑われます。

先に切り分けておきます。実績ページに何を書くと、次の依頼につながるか では、事例として「何をしたか」を書く方法を整理しました。この記事はその隣の話で、お客様の言葉そのものを、どう集めて、どう載せるかを扱います。実績ページの中に一言だけ添える声ではなく、声そのものを載せるページの話です。

この記事で書くこと

• 作文した声が、なぜすぐに見抜かれるのか
• 本物の声に必ず入っている4つのこと
• 仕事が終わった直後に、3つだけ口頭で聞く集め方
• 掲載の許可の取り方と、名前の出し方
• 口コミと特典を交換しない理由と、Googleマップの口コミとの関係
• 悪い声が来たときの扱いと、何件あれば足りるか

2. 作文した声は、なぜ見抜かれるのか

まず、読む人がどこで「これは書かされたか、書いたものだな」と感じるのかを並べます。どれも、書いている本人は気づきにくいものです。

全員が同じ口調で話している

いちばん分かりやすいのがこれです。60代の男性も、30代の女性も、会社の総務担当者も、全員が同じ語尾で、同じ温度で話している。1人の人が書くと、どうしても文体が揃います。

実際のお客様の言葉は、もっとばらばらです。丁寧な人もいれば、ぶっきらぼうな人もいる。話がまとまらない人もいる。読む人は、内容よりも先に、この揃いすぎた手触りに違和感を持ちます。

不満が1つも出てこない

次がこれです。並んでいる声のどれにも、ひとつも引っかかりが無い。実際のお客様は、満足していても、どこかに一言の注文をつけるものです。「最初は連絡が来るまで少し不安でした」「もう少し早く頼めばよかった」。

作文すると、こうした小さな引っかかりを消してしまいます。消した結果、全部が同じ平らな文章になり、かえって信用されなくなります。

「大満足です」「また頼みます」で終わっている

中身が感想の言葉だけ、というのもよくある形です。「大満足です！」「スタッフの方が親切でした！」「また頼みます！」。どの会社のどの仕事にも当てはまる言葉しか入っていません。

読む人が知りたいのは、満足したかどうかではなく、何があって満足したのかです。そこが無い声は、何件並んでいても判断材料になりません。

名前がイニシャルだけで、年代も地域も無い

「K.T様」「M様」。イニシャルだけで、どこの誰なのかが一切分からない。名前を伏せること自体は問題ありません。ただ、伏せたうえで地域も年代も業種も書いていないと、読む人には「実在するのか分からない人」に見えます。

この4つは、1つだけなら偶然かもしれません。2つ以上が重なると、読む人ははっきり疑い始めます。ご自身のサイトにお客様の声があるなら、一度この4つの目で読み返してみてください。

3. 本物の声に、必ずあるもの

では逆に、本物の声には何が入っているのか。実際に話を聞くと、ほぼ必ず出てくるものが4つあります。

頼む前の不安

「本当にこの値段でやってもらえるのか」「小さい仕事でも受けてもらえるのか」「途中で追加料金を言われないか」。依頼する前に抱えていた不安です。

これが、読む人にいちばん刺さります。読んでいる人は、まさに今その不安の中にいるからです。自分と同じ不安を持っていた人が、頼んでみてどうだったか。それが知りたくて、お客様の声のページを開いています。

迷ったこと

他の会社と比べた、家族に相談した、半年くらい放っておいた。頼むまでに迷った経緯も、本物の声にはよく出てきます。

迷った話は、作文ではまず書かれません。書く側にとっては都合の悪い話に見えるからです。ただ、読む人にとっては、迷ったうえで選んだという事実が、いちばん説得力を持ちます。

意外だったこと

「思っていたより早かった」「説明が分かりやすくて拍子抜けした」「こんなところまで見てくれると思わなかった」。期待との差です。

意外だったことは、その会社にしか無い特徴を指していることが多いです。こちらが当たり前だと思っている対応が、お客様にとっては驚きだった。それは、貴社が自分では書けない強みです。

具体的な場面

「見積もりのときに、使わない部分はやらなくていいと言われた」「雨の日に、予定をずらす電話を先にくれた」。そのとき、その場で何があったかという場面です。

場面が1つ入っているだけで、声は一気に本物らしくなります。作文では、場面を作るのがいちばん難しいからです。逆に言えば、場面が入っていない声は、本物であっても作文に見えてしまうことがあります。

作文と本物を、並べてみる

違いを分かりやすくするために、例を2つ並べます。どちらも、この記事のために作った架空の例です。実在のお客様や会社とは関係ありません。

たとえば、作文した声はこうなりがちです。

「とても丁寧に対応していただき、大満足です！仕上がりも素晴らしく、また次回もお願いしたいと思います！」（S.K様）

一方で、実際に話を聞いて起こした声は、たとえばこういう形になります。

「正直、最初は小さい工事なので断られるかなと思ってました。3社に電話して、話をちゃんと聞いてくれたのがここだけで。当日、雨で1日ずれたんですけど、前の晩に電話をくれたので助かりました」（神戸市北区・60代・ご夫婦）

2つ目には、不安（断られるかも）、迷い（3社に電話）、場面（雨で1日ずれた）が入っています。文章としては2つ目のほうが整っていません。それでも、読む人が信じるのは2つ目です。

4. 集め方：直後に、3つだけ、口頭で聞く

本物の声が大事なのは分かった。では、どう集めるか。やり方を変えるだけで、集まる量はまったく変わります。

アンケート用紙を渡しても、ほとんど返ってこない

まずここからです。アンケート用紙を渡しても、ほとんど返ってきません。返ってきても、「満足」に丸がついて、自由記述欄は空白か「ありがとうございました」の一行です。

これは、お客様が不満だからではありません。書くのが面倒だからです。満足していればいるほど、わざわざ文章にする理由がありません。用紙を工夫するより、用紙をやめるほうが早いです。

聞くのは、仕事が終わった直後

いつ聞くかが、いちばん大事です。仕事が終わった直後、お客様の気持ちがいちばん動いているときに聞いてください。引き渡しの場、作業が終わって片付けをしているとき、最後の打ち合わせの終わり際。

1週間経つと、具体的な場面はほとんど忘れられています。残るのは「良かった」という感想だけです。場面を拾うなら、その日のうちです。

聞く質問は、3つだけ決めておく

その場で思いついたことを聞くと、毎回聞くことが変わり、集まった声もばらつきます。聞く質問を3つだけ決めて、毎回同じことを聞いてください。

• 頼む前に、何がいちばん不安でしたか
• 実際に頼んでみて、どうでしたか
• 同じことで迷っている人がいたら、何と言いますか

1つ目で不安が出てきます。2つ目で、意外だったことや具体的な場面が出てきます。3つ目は、お客様が自分の言葉でまとめてくれる質問です。ここで出てきた一言が、そのまま見出しに使えることもよくあります。

聞き方のコツ

質問は3つですが、答えが短かったら、1回だけ掘ってください。「良かったです」と返ってきたら、「どのあたりがですか」と聞く。それで場面が出てきます。

• メモは取ってよいか先に断る ― 「サイトに載せるかもしれないので、メモしてもいいですか」と一言添える
• 録音するなら必ず許可を取る ― 黙って録るのはやめてください
• 話を誘導しない ― 「早かったですよね」と聞くと、相手は「はい」としか言えません
• 5分で切り上げる ― 長く聞くと、相手の負担になります

こちらで文字に起こし、本人に確認する

聞いたら、こちらで文字に起こします。お客様に書いてもらうのではなく、話してもらったことを、こちらが文章にする。ここがアンケートとの決定的な違いです。

起こすときは、話し言葉をなるべく残してください。「えー」「あの」のような言葉は削って構いませんが、語尾や言い回しを整えすぎると、また作文の手触りに戻ってしまいます。

起こしたら、必ず本人に読んでもらって確認します。言ったことと、文字にしたものは、印象が変わることがあります。確認の段階で「ここはこう言いたかった」と直しが入ることもありますが、本人が直した文章は、本人の言葉です。そのまま使ってください。

5. 掲載の許可と、名前の出し方

声が集まっても、許可の取り方を誤ると、後で取り下げることになります。許可は、何を許可してもらうのかを先に伝えてから取ってください。

先に伝える4つのこと

「サイトに載せてもいいですか」だけでは、相手は何を許可したのか分かりません。次の4つを、先に伝えてください。

• どこに載せるか ― ホームページだけか、チラシやSNSにも使うか
• 名前をどう出すか ― フルネームか、名字だけか、伏せるか
• 写真を使うか ― 本人が写った写真か、作業の写真だけか、写真なしか
• いつまで載せるか ― 期限を決めるか、「取り下げたいときはいつでも言ってください」と添えるか

4つ目は見落とされがちです。載せたあとで「やっぱり消してほしい」と言われることは、実際にあります。取り下げの連絡先を先に伝えておくと、相手は安心して許可を出せます。

名前の出し方は、本人に選んでもらう

名前をどう出すかは、こちらで決めずに、本人に選んでもらってください。選択肢を並べて見せると、答えやすくなります。

• フルネーム ― いちばん信頼されますが、出してよいという人は多くありません
• 名字だけ ― 「神戸市の田中様」のような形。個人のお客様で多い選び方です
• 地域と年代 ― 「神戸市北区・60代・ご夫婦」。名前を出したくない人でも、ここまでは出せることが多いです
• 業種と規模 ― 「従業員10名前後の製造業・総務ご担当」。法人のお客様向けです

イニシャルだけ、という形は選択肢から外して構いません。伏せるなら、地域と年代、あるいは業種と規模を必ず添える。それだけで、実在する人の声として読まれます。

写真は、別に許可を取る

声の掲載と、写真の掲載は別の話です。声は載せてよくても、顔は出したくないという人は少なくありません。写真を使うなら、その許可は別に取ってください。

写っている人の権利や、写真そのものの権利については、ホームページの写真と文章、権利はどうなっているか に整理しました。お客様の写真は、とくに慎重に扱ってください。

許可は、文字で残す

口頭で「いいですよ」と言われただけだと、担当者が代わったときや、時間が経ったときに揉めます。メール1通で構わないので、許可の範囲を文字で残してください。

「先日お聞きしたお話を、下記の内容で弊社のホームページに掲載させていただきます。お名前は『神戸市北区・60代・ご夫婦』と表記し、写真は使いません。取り下げをご希望の際は、いつでもこのメールにご返信ください」

確認した文章を本文に貼り、4つの条件を書き添える。相手はそれを読んで「はい」と返すだけで済みます。

6. 口コミと特典は、交換しない

集まらないときに、いちばん手を出しやすく、いちばん避けてほしい方法があります。口コミや声と、割引や特典を交換することです。

「書いてくれたら割引」は、Googleの規約に反する

「Googleマップに口コミを書いてくれたら次回10%引き」「声を寄せてくれた方にプレゼント」。よく見かけますが、Googleマップの口コミについては、特典と引き換えに書いてもらうことはGoogleの規約で禁じられています。

規約に反した口コミは、削除の対象になります。また、事業者が見返りを渡して書かせた声を、そうと分からない形で載せることは、景品表示法の観点でも問題になり得ます。得られるものに対して、負うものが大きすぎます。

読む人にも、見抜かれる

規約の話を抜きにしても、特典と交換した声は伝わりません。特典が目当てで書かれた声は、短く、似通っていて、場面が無い。つまり、2節で挙げた作文した声と同じ形になります。

数が増えても、中身が同じなら、読む人の判断材料にはなりません。10件の薄い声より、3件の本物の声のほうが効きます。

お願いすること自体は、問題ない

誤解の無いように書いておくと、口コミや声をお願いすること自体は何の問題もありません。特典を付けずに、「よろしければ」と頼めばよいだけです。

ただし、満足していそうな人にだけ選んで頼むのは避けてください。Googleマップの口コミでは、良い評価だけを集めるような頼み方も規約で禁じられています。頼むなら、全員に同じように頼む。それがいちばん安全で、いちばん自然です。

Googleマップの口コミを、勝手に貼らない

Googleマップに良い口コミが付いていると、それをサイトに載せたくなります。転載するなら、投稿した本人の許可を取ってください。公開されている文章でも、書いたのは投稿者です。勝手に切り取って、自社の宣伝に使うのは避けてください。

許可が取れない場合は、口コミの本文を貼るのではなく、Googleマップのページへのリンクを置く形にします。読む人は自分で見に行けますし、こちらが選んだ口コミだけを並べているという疑いも持たれません。地図とサイトのつなぎ方は、Googleマップとホームページ、どちらを先に整えるか に詳しく書きました。

7. 悪い声が来たときと、何件あれば足りるか

載せる・載せないの判断

話を聞いていると、ときどき厳しい声が返ってきます。「途中の連絡が少なくて不安だった」「予定より1日延びた」。これを載せるかどうかは、迷うところです。

判断の目安は、その声が、全体としてどう着地しているかです。「不安だったが、最後はこうだった」という形なら、そのまま載せてください。小さな不満が入っている声は、かえって信用されます。2節で書いた「不満が1つも無い」の逆です。

一方で、全体として不満で終わっている声は、無理に載せる必要はありません。載せない代わりに、その声は社内で必ず共有してください。直すべきところを教えてもらった、ということです。直したあとで、同じお客様にもう一度話を聞けることもあります。

ひとつだけ避けてほしいのは、不満の部分だけを削って、良いところだけを載せることです。本人の確認を取ったとしても、読む人には分かりますし、何より本人がその文章を見たときに気まずくなります。

Googleマップで低い評価がついたら

Googleマップの口コミは、こちらで載せる・載せないを選べません。低い評価がついたときは、返信で対応します。

• 短く返す ― 長い弁明は、読む人に言い訳に見えます
• 反論を並べない ― 事実と違う点があっても、添えるのは1つだけにする
• 直すことがあれば、それを書く ― 「次回から連絡の回数を増やします」のように具体的に
• 個人の情報に触れない ― 「◯月◯日にご依頼の◯◯様」のように、投稿者を特定する書き方はしない

返信を読んでいるのは投稿者だけではありません。これから頼むかどうかを考えている人です。落ち着いた短い返信は、低い評価そのものより、貴社の印象を決めます。

3件あれば、十分

最後に件数です。「何件くらい集めればいいですか」とよく聞かれますが、3件あれば十分です。

お客様の声は、数で勝負するものではありません。本物の声が3件あれば、読む人は自分に近い1件を見つけて読みます。薄い声を20件並べるより、場面の入った声を3件。そのほうが、ずっと判断材料になります。

できれば、3件はお客様の種類を変えてください。個人と法人、初めての人と2回目の人、小さな仕事と大きな仕事。読む人が「自分に近い人」を見つけやすくなります。

手を付ける順番

全部を一度に整えようとすると止まります。この順番でどうぞ。

Step 1（今月） ― 聞く質問を3つに決めて、紙かスマートフォンのメモに書いておく。次に終わる仕事の帰り際に、1人に聞いてみる

Step 2（翌月） ― 聞いた話を起こして、本人に確認する。掲載の4つの条件を書いたメールの文面を、ひな形にしておく

Step 3（3ヶ月目以降） ― 3件たまった時点で、サイトに載せる。今ある作文の声や、イニシャルだけの声があれば、このときに外す

3ヶ月で3件。聞くのを仕事の終わりの一部にしてしまえば、それ以降は自然にたまっていきます。

8. 雄喜晃の伴走：聞き方はお渡しします、言葉は貴社のお客様から

私たち雄喜晃がサイトをお作りするとき、お客様の声のページには、聞く3つの質問と、掲載許可のメールのひな形を一緒にお渡しします。枠だけ用意しても、集め方が決まっていなければ空のまま1年が経つからです。

集まった声は、メモや録音の書き起こしをお送りいただければ、こちらで読みやすく整えて掲載します。月5回までの更新代行は月額に含めていますので、1件ずつ足していく使い方ができます。お客様の声のページは、公開した日が完成ではなく、たまっていくページです。

一方で、私たちがやらないことも書いておきます。お客様の声を、こちらで作文することはしません。それらしい文章を書くのは難しくありませんが、読む人には見抜かれますし、何より貴社の信用で書くことになるからです。集まるまでは、声のページを作らずにおく。ご要望があっても、そこはお断りしています。

同じ理由で、口コミや声を特典と交換するような集め方もご提案しません。お客様に話を聞きに行く代行もしていません。聞くのは、仕事をした貴社です。その場の会話そのものが、お客様との関係を深める時間になるからです。

分析や提案だけで終わらせず、聞く質問を一緒に決め、最初の1件を一緒に起こすところまでご一緒します。「喜んでもらえているのに、それが外から見えない」という会社は、一度ご相談ください。私たち自身の事例は 制作実績 に、料金と条件は ホームページ制作のページ に載せています。

9. まとめ：少なくても、本物を

お客様の声をホームページで効かせるために必要なことは、3つです。

• 作文しない ― 同じ口調、不満ゼロ、感想だけ、イニシャルだけ。この形は読む人に見抜かれます
• 直後に、3つだけ、口頭で聞く ― 頼む前の不安／頼んでみてどうだったか／迷っている人に何と言うか。起こしたら本人に確認する
• 許可は条件を先に伝えて、文字で残す ― どこに、どんな名前で、写真を使うか、いつまで。特典とは交換しない

この3つは、新しい仕組みを入れなくても、次に終わる仕事の帰り際から始められます。用紙もツールも要りません。決めておいた3つを聞くだけです。

私が現場で見てきた限り、お客様の声が効いている会社は、件数が多い会社ではありません。3件でも、不安と場面が入った声を載せている会社です。読む人はそこに自分を見つけて、問い合わせてきます。

まずは、聞く質問を3つ、紙に書くところから始めてみてください。

ぜひ一度、お話を聞かせてください。貴社のお客様の言葉を、次のお客様に届く形にするところから、ご一緒します。