「よくある質問」を作ると、電話の本数が変わる

1. 同じ説明を、今月何回したか

中小企業の経営者の方とお話していて、こんな言葉をよく聞きます。

「電話はよく鳴るんですよ。ただ、半分くらいは同じ質問で。駐車場あるかとか、土日やってるかとか、だいたいいくらかとか。出るのは私なので、そのたびに手が止まるんです。嫌じゃないんですけど、1日に3回同じ話をしていると、さすがにこれでいいのかなと」

この話、業種を問わず本当によく伺います。そして、たいていの会社でホームページに「よくある質問」のページがありません。あっても、そこに書かれているのは、実際に聞かれていることではありません。

はじめにひとつだけ、はっきりさせておきたいことがあります。よくある質問は、聞かれたくないことを書く場所ではありません。「お断りする条件を先に書いておけば、面倒な客が来なくなる」という発想で作ると、ほぼ読まれないページになります。

そうではなく、同じ説明を何度もしている時間を取り戻す場所です。経営者が1日に3回している説明を、1回書いて置いておく。それだけのことなのですが、手を付けている会社が驚くほど少ない。

この記事は 問い合わせが増えたあと、社内で何を決めておくか と対になる内容です。あちらは、来た問い合わせを社内で受け止める話でした。こちらは、そもそも来なくていい問い合わせを減らし、残った問い合わせを濃くする話です。電話そのものの受け方は 「ホームページから電話が鳴らない」を、電話の側から直す に書きました。

この記事で書くこと

• よくある質問のページが読まれなくなる、3つの理由
• ネタを考えずに、質問を集める方法
• 向く問いと、向かない問い
• 答えの書き方（結論から、1問3〜5行）
• 置き場所と、増やしすぎないための線引き

2. よくある質問が、読まれないページになる理由

まず、失敗している形から見ていきます。ほとんどの場合、原因は3つのどれかです。

① 作文した質問が並んでいる

これがいちばん多いです。制作のときに「よくある質問の欄も作りましょう」と言われて、その場で考えて埋めたパターンです。見ればすぐ分かります。

「Q. 全国対応は可能ですか？」 「A. はい、可能です。」

こういう並びが5つ6つ続いているページを、私は何度も見てきました。読んでいる側にとっては、何の情報も増えていません。「可能です」と言われても、どこまでが追加費用なのか、どのくらい日数がかかるのかが書かれていないので、結局電話することになります。

作文した質問は、質問の形をしているだけで、誰も実際には聞いていません。だから読まれないし、電話も減りません。

② 聞かれていないことが書いてある

①と似ていますが、こちらは「書きたいこと」を質問の形に変えてしまった場合です。

• 「Q. 他社との違いは何ですか？」
• 「Q. なぜ品質にこだわっているのですか？」

これは質問ではなく、会社の主張です。主張を書くのは構わないのですが、それはサービスページや代表挨拶に書くべきことで、よくある質問の欄に置くと、本当に聞かれていることが埋もれます。

③ 独立したページに置かれて、誰も開かない

内容が良くても、置き場所で死ぬことがあります。グローバルメニューの端に「よくある質問」というリンクが1つあるだけ、という形です。

人は、知りたいことがある場所を探しません。読んでいる途中で浮かんだ疑問に、その場で答えがあるかどうかで判断します。ページを探して開き直す手間がかかるなら、電話したほうが早い。置き場所の話は、7節で詳しく書きます。

3. ネタは考えない。1ヶ月メモするだけ

ここが、この記事でいちばんお伝えしたいところです。よくある質問の中身は、考えて作るものではありません。

電話の横に、紙1枚

やることは、これだけです。電話で聞かれたことを、1ヶ月のあいだ紙に書き留める。

• 電話機の横に、A4の紙を1枚置く
• 聞かれた質問を、相手の言葉のまま1行書く
• 同じ質問が来たら、その行の横に線を1本足す

会議も要らず、ツールも要りません。1ヶ月で、たいてい20〜30行になります。そして、線が3本以上付いた行が5つか6つ出てきます。それが貴社の「よくある質問」です。

メールやチャットで来たものも、同じ紙に足す

電話だけでなく、問い合わせフォームとメールも同じ紙に足してください。経路が違っても、聞かれていることは同じです。

むしろ、メールで来た質問のほうが文章が残っているので、後から答えを書くときに楽になります。相手がどう書いたかがそのまま使えます。

3回以上聞かれたものから書く

集まった行のうち、どれから書くかは線の本数で決めます。1ヶ月で3回以上聞かれたものは、年間では30回以上聞かれています。そこから書けば、効き方が目に見えます。

逆に、1回しか聞かれていないものは、いま書かなくて構いません。珍しい質問を網羅しようとすると、ページが長くなって、よく聞かれる質問が埋もれます。

書く人は、電話に出ている人

もうひとつ。答えを書くのは、普段その質問に答えている人です。経営者が全部書く必要はありません。

事務の方が毎日答えている内容なら、その方に書いていただくほうが言葉が自然になります。経営者が書き直すと、たいてい硬くなります。電話で言っていることをそのまま文字にするのが、いちばん伝わります。

4. 向く問いと、向かない問い

集めた質問のうち、ページに載せて効くものと、載せても意味がないものがあります。線はかなりはっきりしています。

向く問い ― 答えが変わらないもの

次のようなものは、よくある質問に向きます。

• 料金の目安 ― 正確な見積もりでなくて構いません。「〇〇の場合は△万円から」で十分
• 対応エリア ― 市町村名で書く。「近畿一帯」ではなく、具体的な地名で
• 納期 ― 「ご相談から着工まで、おおむね2週間」のような目安
• 支払い方法 ― 現金／振込／カード／掛け。意外とよく聞かれます
• 対応できない範囲 ― 受けられない依頼。これは6節で詳しく書きます
• 駐車場の有無 ― 来訪がある業種では、質問の上位に必ず入ります
• 予約が必要かどうか ― 飛び込みで行っていいのかが分からない、はよくある不安です

共通しているのは、誰が聞いても答えが同じで、見なくても答えられることです。ここは全部、先に書いておけます。

向かない問い ― 答えが人によって変わるもの

一方で、載せても機能しない問いもあります。2種類あります。

ひとつは、答えが相手の条件によって変わるものです。「いくらかかりますか」に対して一つの金額で答えられない場合、無理に書くと後で食い違います。

もうひとつは、見ないと分からないものです。修理や工事、片付けのように、現物を見ないと判断できない依頼がこれに当たります。

「お問い合わせください」と書かずに済ませる

向かない問いに出会ったとき、多くの会社が「詳しくはお問い合わせください」と書きます。これは、何も書いていないのと同じです。

代わりに書くのは、何を見れば分かるかです。

• 「現場を見ないと正確な金額は出せませんが、判断に必要なのは床面積と階数の2つです。お電話のときにこの2点を教えていただければ、おおよその幅はその場でお伝えできます」
• 「修理できるかどうかは、型番で判断できます。本体の裏側に貼られたシールに書かれています」

この書き方にすると、問い合わせの質が変わります。相手が必要な情報を持って連絡してくるので、1回のやり取りで話が進みます。「お問い合わせください」では、こうなりません。

5. 作る手順は、5つの段階

ここまでの話を、順番に並べます。

最初の1周に、1ヶ月かかります

この手順の弱点は、最初の1ヶ月は何も成果物が出ないことです。メモを取っているだけなので、サイトは何も変わりません。

ですが、ここを飛ばすと作文になります。1ヶ月待つのが、結果としていちばん早い。どうしても急ぐなら、過去の問い合わせメールを30通さかのぼって読むという手もあります。メールの文面は、記憶より正確です。

サイトを作る前なら、商談の記録が使えます

これから作る会社の場合は、初回の商談で先方から出た質問を記録しておくと、そのまま使えます。

実際に私たちがサイトをお作りするときも、初回のお打ち合わせで出た質問はほぼそのまま「よくある質問」に入ります。先方のお客様が聞いてくることと、私たちが聞くことは、かなり重なっているからです。

6. 答えの書き方 ― 結論から、1問3〜5行

質問が決まったら、次は答えです。ここには型があります。

1行目に結論を置く

答えは結論から書きます。経緯や前置きを先に書くと、読んでいる人は3行目で離れます。

たとえば「対応エリア外でも来てもらえますか」という質問に対して、前置きから始めるとこうなります。「お客様のご要望はさまざまですので、まずは状況をお伺いしたうえで…」。ここまで読んでも、来てもらえるのかどうかが分かりません。

結論から書くとこうなります。「対応しています。ただし、〇〇市より北は出張費が別途かかります」。1行目で答えが出ているので、続きを読むかどうかを相手が選べます。

条件や例外は、結論のあとに書く。順番を逆にするだけで、読まれ方が変わります。

1問3〜5行まで

長さの上限を決めておいてください。1問につき3〜5行です。それ以上書きたくなったら、それは質問が大きすぎるか、独立したページにすべき内容です。

よくある質問は、読み物ではありません。探している1行に、早くたどり着ける形が正しい。長い答えが並ぶページは、結局どれも読まれません。

実際の言葉で書く

メモに残った質問を、きれいな日本語に直さないでください。相手が言った言葉のまま書くほうが効きます。

• 直してしまった形 ― 「施工可能範囲についてご教示いただけますか」
• 聞かれたままの形 ― 「うちみたいな小さい工場でも来てもらえますか」

後者のほうが、読んでいる人は自分のことだと分かります。そして、検索で使われる言葉は、たいてい後者の側です。社内で使っている用語より、お客様が使っている言葉のほうが、検索されています。

断ることを書くと、問い合わせの質が上がる

ここは、多くの会社が嫌がるところです。「できないことを書いたら、依頼が減るのでは」と心配されます。

私が現場で見てきた限り、起きるのは逆のことです。対応できない依頼が減る分、残った問い合わせが濃くなります。

• 「〇〇は承っておりません」と1行書く
• 「△△kg以上のものは、設備の都合でお受けできません」と条件を数字で書く
• 「〇〇市より北は、出張費が別途かかります」と線を引く

この3行を書くだけで、対象外の問い合わせが目に見えて減ります。断る電話にも、こちらの時間は使われています。その分が丸ごと空きます。

そして、ここが大事なところですが、対応できないことを先に書いてある会社は、できることについての信用が上がります。全部できると書いてある会社より、線が引かれている会社のほうが、話が具体的です。

断り方そのものについては 問い合わせが増えたあと、社内で何を決めておくか に書きました。早く丁寧に断ることは、次の仕事につながります。

7. 置き場所と、増やしすぎないこと

内容が良くても、置き方で結果が変わります。ここが最後の論点です。

サービスページの下に置く

いちばん効くのは、それぞれのサービスページの下です。

• 料金についての質問 ― 料金のページの下
• 工事の進め方の質問 ― サービスのページの下
• 来訪・駐車場の質問 ― 会社概要やアクセスのページの下

独立した「よくある質問」ページだけだと、読まれません。人は、読んでいる途中で浮かんだ疑問をその場で解消したいからです。別ページを探して開き直す手間がかかるなら、電話します。

独立したページを作るのが無駄なわけではありません。検索から直接そのページに来る人がいるので、置いておく価値はあります。ただし、サービスページの下に置いたうえで、まとめたページも別に作る、という二段構えが正しい形です。

アコーディオンにするかどうか

質問をクリックすると答えが開く形（アコーディオン）にするかは、数で決めます。

• 5問以下なら、開かずに全部表示する。 開閉の手間のほうが邪魔になります
• 10問を超えるなら、アコーディオンにする。 全部開いていると、探している質問にたどり着けません

判断の基準は、一覧性か、読みやすさか、どちらが要るかです。質問が少ないうちは読みやすさが勝ち、増えると一覧性が勝ちます。

ひとつ注意があります。開閉の仕組みによっては、閉じている状態の答えが検索エンジンから読まれない作りになっていることがあります。 導入するときは、閉じた状態でもページの中身として答えの文章が存在する形になっているかを、制作者に確認してください。

1問1問が、独立して読めるように書く

これは見落とされやすい点です。よくある質問は、上から順に読まれません。

検索から来た人は、1つの質問だけを読んで帰ります。「〇〇市は対応していますか」と検索した人が、その1問だけを見る。だから、前の質問を読んでいる前提で書かないことが大事です。

• 前を読んでいる前提の書き方 ― 「上記と同様に、追加費用がかかります」
• 単独で読める書き方 ― 「〇〇の場合は、出張費として△円が別途かかります」

少し重複しても構いません。1問が独立して読めることのほうが価値があります。

20問を超えたら、カテゴリで分ける

質問は、運用していると必ず増えます。目安として、20問を超えたらカテゴリで分けてください。

「料金について」「工事の流れについて」「お支払いについて」のように、3〜5個のまとまりにします。並べる順番は、聞かれる回数が多いものから。

そして、ここからが本題です。カテゴリで分けてもまだ増え続けるなら、問題は質問の数ではありません。 サービスの説明そのものが足りていない、というサインです。

同じことを別の角度から何度も聞かれているなら、答えを足すのではなく、サービスページの説明を書き直すほうが効きます。よくある質問が30問40問に膨らんでいる会社は、たいていサービスページが薄い。ページの構成の考え方は 1ページから始めて、あとから増やす進め方 に書きました。

3ヶ月に1回、電話のメモと見比べる

最後に、続け方です。3ヶ月に1回でいいので、もう一度1ヶ月メモを取ってください。

見比べると、3つのことが分かります。

• 載せた質問が、電話で聞かれなくなっている ― 効いています
• 載せたのに、まだ同じ回数聞かれている ― 答えが足りていないか、置き場所が悪い
• 新しい質問が出てきている ― 足す対象です

減っているかどうかを、数えて確かめる。これをやっている会社は、本当に少ないです。測り方の考え方は ホームページを作ったあと、何を測ればいいか にまとめてあります。

手を付ける順番

Step 1（今月） ― 電話機の横に紙を1枚置いて、聞かれたことを書き留める。答えは考えない

Step 2（来月） ― 線が3本以上付いた質問を5〜8問選び、答えを3〜5行で書く。書くのは電話に出ている人

Step 3（来月のうちに） ― サービスページの下に置く。独立したページも1枚作る

Step 4（3ヶ月後） ― もう一度1ヶ月メモを取り、減ったかどうかを見る。新しい質問を足す

ここまでで、費用は紙1枚です。サイトの改修として見ても、文章を足すだけなので、作り直しは要りません。

8. 雄喜晃の伴走：質問は、私たちが代わりに考えません

私たち雄喜晃がサイトをお作りするとき、よくある質問の欄は最初から空けておくことが多いです。公開時点では3〜4問だけ入れて、残りは運用のなかで足していく形にします。

理由はひとつで、私たちが考えた質問は、貴社のお客様が聞いていることではないからです。業種の一般論で埋めれば見た目は整いますが、それは2節に書いた「作文した質問」になります。見た目を整えるために、効かないものを置きたくありません。

そのうえで、お手伝いできることもあります。初回のお打ち合わせで先方から出た質問は、そのまま記録してお返しします。公開後は、月5回までの更新代行の枠内で、「これが3回聞かれました」とご連絡いただければ、こちらで文章を整えて追加します。紙のメモを渡していただくだけで足ります。

一方で、私たちがやらないことも書いておきます。電話の一次対応を代行することはしていません。どの質問が多いかは、電話に出ている人にしか分かりません。そこを私たちが代わることはできませんし、代わるとメモが取れなくなります。

もうひとつ。「よくある質問を20問用意しましょう」とは申し上げません。 数を揃えることに意味はないと考えています。3問でも、よく聞かれている3問なら効きます。分析や提案だけで終わらせず、実際に電話が減ったかを一緒に見るところまでが範囲です。

「同じ説明を何度もしていて、そこに時間を取られている」という経営者の方は、一度ご相談ください。まずは、直近1ヶ月でいちばん多かった質問を3つ教えてください。実際にお作りしたサイトは 制作実績、料金と条件は ホームページ制作のページ に載せてあります。

9. まとめ：考えて作らない。聞かれたことを書く

よくある質問のページを、実際に効く形にするために必要なことは、3つです。

• ネタを考えず、1ヶ月メモする ― 電話機の横に紙1枚。線が3本以上付いた質問から書きます
• 結論から、1問3〜5行で書く ― 実際に聞かれた言葉のまま。きれいに直さない
• 置く場所は、サービスページの下 ― 独立したページだけだと読まれません

この3つに、費用はほとんどかかりません。紙1枚と、文章を足す作業です。それだけで、同じ説明に使っている時間が目に見えて減ります。

そして、断ることを1行書いておく。これは勇気が要りますが、対応できない依頼が減る分、残った問い合わせが濃くなります。断ることを書いてある会社のほうが、できることについて信用されます。順番が逆になっている会社が、本当に多いです。

フォームの作り方そのものについては 問い合わせフォームで、人はどこで手を止めるのか に書きました。よくある質問とフォームは、セットで効きます。

まずは、今週、電話で聞かれたことを5つ書き出してみてください。その5つが、貴社のよくある質問の1ページ目です。

ぜひ一度、お話を聞かせてください。同じ説明に使っている時間を、取り戻すところから、ご一緒します。